コールセンター

インドへの出張が決定。世界でRespectされている大企業のコールセンタープロジェクトのコンサルティングを行うことになった。まずは現在急激に拡大しているインドにおけるコールセンターを仕事と生活の場としてのレベルを向上させ、今後世界各地でのコールセンター創りのスタンダード手法として位置づける。

コールセンターのオペレーターは、21世紀の工場ラインワーカーと同じ扱いを受けていると思う。養鶏場的な環境で、朝から晩まで同じ場所で同じ作業を繰り返す。違いは、単にモノではなくて知識を扱っているだけではない。工場ラインワーカーは商品の一部に影響を与えていたところを、コールセンターオペレータは会社のブランドを背負っていて、企業のどのレベルの社員よりもはるかに顧客と直接接点を持つクリティカルな存在だということ。

そのコールセンターの環境を企業にとっても、働く人にとっても良い環境として創る。形をスタンダード化させるのではなく、手法(kata)をスタンダード化させるという事で合意頂いた事がとても嬉しい。

この手法には、今まで私が学んできた全てを組み込む。人の五感を生かした場創り、社会的、心理的、生理的、物理的な要素を全て考慮する。もう5,6年前からインドに行ってみたかった。行ったことのある人達は、口をそろえて「人生観が変わる」と言う。そんなインドで学んできたことを活かせる場創りができることは限りなく幸せだと思う。きっと予想外の事だらけでクリエイティブに色々とやっていかないと進まないと思うが、楽しみだ!

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